|
- Какие возможности для связи с банком есть у ваших клиентов?
Мы понимаем значимость оперативной обратной связи с нашими посетителями и стараемся предложить им максимальный выбор каналов для общения с Банком. Отмечу, что РОСАВТОБАНК уже три года подряд является лучшим банком России по качеству обслуживания по результатам Народного рейтинга на портале Банки.ру. И это почетное звание накладывает на каждого из нас особую ответственность. Мы работаем на опережение: конфликты, спорные ситуации, недовольства клиентов случаются крайне редко. Мы выстраиваем систему взаимодействия с клиентами таким образом, чтобы возможность возникновения конфликта была минимальна. Например, в Росавтобанке на постоянной основе действует система оценок качества работы специалистов-консультантов и кассиров. Естественно, что неподкупными «судьями» ежедневно выступают наши посетители.
На сегодняшний день основным каналом связи между банком и посетителями остается «традиционный» телефон, работа с которым «лежит на плечах» сотрудников Call-центра. У нас действует непреложное правило: на многоканальном телефоне, который указывается в рекламных материалах нет автоинформатора. Это принципиальная позиция: мы хотим, чтобы
наши клиенты могли получить квалифицированный ответ на любой вопрос действительно быстро, не теряя времени на прослушивание автоинформатора. Кстати, сотрудники Call-centra совершают и исходящие звонки: например, сообщают клиентам об окончании вклада
или срока аренды ячейки.
- Ваши клиенты – люди, предпочитающие Интернет или все же «живое» общение?
Пока мы отмечаем, что значимость личного общения преобладает над возможностью решить все вопросы по телефону, по электронной почте или через систему дистанционного банковского обслуживания. Наши гости ценят доброжелательность, открытость и искренний интерес, которые неизменно сопутствуют корпоративному стилю общения сотрудников банка. Мы стремимся не только оказать профессиональную помощь, но и подарить нашим посетителям хорошее настроение, зарядив их положительными эмоциями.
Сегодня в наших отделениях бывает в среднем около 700 человек каждый день, до 250 звонков в день мы получаем по телефону. Еще около 100 вопросов и писем приходит по электронной почте. Здесь за последние 2 года заметна существенная динамика, особенно в последние месяцы, что, очевидно, связано с запуском нового сайта Банка. На нем очень удобно расположены формы обратной связи, и мы рады, что посетители стали активнее ими пользоваться.
- Социальные сети Вы используете как форму обратной связи?
Пока социальные сети для нас относительно новый формат, к активному использованию которого мы поступательно подходили в течение года. У Росавтобанка есть аккаунты в FB, VK, Twitter и свой канал на Youtube. Число подписчиков пока не велико: около 400 в Фейсбуке и 700 читателей в Твиттере. Но мы на низком старте: опираясь на уже накопленный «личный» опыт и, стараясь «услышать» последние тенденции развития социальных сетей, мы стремимся к тому, чтобы людям было интересно и полезно на наших страничках. Пока не буду раскрывать все карты, но поверьте, в нашем «рукаве уже припасен Джокер»!
- Корпоративный сайт для банка – это источник информации или продающий инструмент?
Переоценить значимость корпоративного ресурса в современном банковском бизнесе очень сложно. Наши клиенты являются активными пользователями сайта, получая через него самую свежую информацию о продуктах и услугах, наших спецпредложения, изменениях в графике работы... причин посетить сайт может быть множество. Формы обратной связи, заявки
на услуги, «горячие линии», Он-лайн-консультанты – лишь некоторые инструменты повседневного общения клиента с банком. Создавая новый корпоративный сайт, который был запущен в начале марта, мы ориентировались именно на это.
Уже сейчас мы задумываемся над расширением форматов обратной связи – организацией видео-звонков, заказом обратного звонка, Skype-консультантами. Но здесь мы ориентируемся не только и не столько на технические новинки, сколько на пожелания наших клиентов и их насущные потребности.
- Интернет-Банк дает возможность задать вопрос и получить оперативный ответ?
Безусловно. Дистанционный банковский сервис – это не только способ управлять счетами, но и возможность общаться с Банком. Естественно, что такую возможность дает и Клиент-Банк для юридических лиц, и Интернет-Банк для частных клиентов, и его мобильная версия – для устройств на платформе Android. Каждый день к нам приходят вопросы, на которые мы стараемся отвечать в среднем в течение часа. Сейчас, кстати, мы готовимся предложить нашим посетителям, ценящим мобильность и комфорт, мобильную версию Интернет-Банка для Iphone.
А для тех, кому привычнее общение посредством SMS-сообщений, мы используем и этот канал.
- Насколько удобным в век цифровых технологий можно назвать личное общение?
Наверное, здесь будет уместным сравнение печатных и электронных книг! Благодаря недавно подаренной электронной книжке, которая весит меньше 400 г, я смогла перечитать по пути на работу и обратно «Анну Каренину». Не думаю, что это было бы возможно без чуда техники, помещающегося в дамскую сумочку)) А вот дома я люблю читать печатные книги... Интернет дает нам очень многое, но не заменяет личного общения. Это общение чрезвычайно важно и частным клиентам, и, особенно, нашим корпоративным партнерам.
Такой вывод мы сделали, предложив своим клиентам ноу-хау – «Дни открытых дверей». Несколько раз в год мы организуем неформальные встречи первых лиц
банка со всеми, кому мы интересны, как финансовые партнеры. Руководители Банка – Члены Правления за чашкой чая общаются с гостями, обсуждают идеи , интересные обеим сторонам, планы и проекты, в которых банк мог бы быть полезен клиентам. Мы уверены, что личное знакомство – почти всегда залог дружеских отношений и доверия.
Еще один уже традиционный росавтобанковский формат общения – спортивные праздники. В январе-марте мы проводим несколько лыжных соревнований и спортивных мероприятий для наших клиентов, сотрудников и членов их семей. Цель таких проектов - неформальное общение и укрепление здорового духа. Это многими любимые «Весенний Лыжный фестиваль» и «Проводы зимы» - отличный способ познакомиться поближе и подружиться!
|
